“마이크로소프트의 전략은 사람들이 ‘더 많은 일’을 할 수 있도록 도움을 주고자 하는 열망과 생산성에 초점을 맞추고 있습니다. … 우리는 이 전략에 발맞추기 위한 노력에 집중할 계획입니다. 다양한 디바이스를 고려할 때, 우리는 가장 많은 가치를 생성해낼 수 있는 영역에 집중해야 합니다.” 2014년 노키아의 최고경영자였던 스티븐 엘롭은 알맹이가 거의 없는 장문(長文)의 이메일을 직원들에게 보냈습니다.
구체적인 내용 없이 ‘열망’ ‘전략’ ‘생산성’ ‘가치’ 따위 요란한 말들만 가득했던 그의 글로는 ‘더 많은 일’이란 게 뭔지 알 수가 없었습니다. 그런 화려한 수사(修辭) 속에서 1만2500명을 감축할 계획이라는 내용이 스쳐 지나갈 듯이 무심하게 언급됐을 뿐이었습니다. 애플의 아이폰이 나오기 전까지 세계 휴대폰업계를 평정했던 노키아는 이런 화려한 말잔치 속에서 사라져갔습니다.
덴마크의 인류학자 데니스 뇌르마르크는 최신 저서 <진짜 노동(자음과모음 펴냄)>에서 이 사례를 들며 “불분명하고 의미 없는 말이 만연하게 되면 그 조직의 핵심 업무는 서서히 사라지기 시작하고, 조직은 실질적인 일을 하는 대신 말하는 쪽으로 초점을 옮기게 된다”고 강조합니다. 조직 전체가 의미도 없고, 그 어떤 가치도 만들어내지 못하는 ‘가짜노동’에 빠져버린다는 것입니다.
뇌르마르크는 ‘가짜노동’을 ‘사회에 지속적이고 의미 있는 자취를 남기지 않는 일’이라고 정의합니다. “가짜노동은 사라진다고 해도 사람들이 그리워하지 않을 행위이고, 실제로 수행할 필요도 없기 때문에 로봇에 아웃소싱하거나 해외로 배송하지 않아도 된다. 대부분의 경우 가짜노동은 또 다른 가짜노동을 바탕으로 한다.”
조직이 ‘가짜노동’의 덫에 걸리지 않기 위해 우선 없애야 할 게 ‘헛소리 문화’랍니다. 미국 프린스턴대의 해리 프랭크퍼트 교수에 따르면 헛소리는 거짓말보다 나쁘기 때문입니다. “거짓말쟁이는 무엇이 진실인지 알기에 거짓말을 하는데 큰 노력을 기울인다. 반면 헛소리꾼은 무엇이 진실이고, 거짓인지 모를뿐더러 신경도 쓰지 않는다.” 이들이 중요하게 생각하는 것은 ‘자신이 호의적인 사람으로 보일 수 있는 메시지를 상대방에게 전달하는 일 뿐’입니다.
조직을 가짜가 아닌 ‘진짜’ 노동으로 살아서 움직이게 하는 데는 임원과 팀장들의 역할이 절대적으로 중요합니다. ‘솔직하고 구체적인 메시지’를 전달해야 하기 때문입니다. ‘변화증후군’도 피해야 한답니다. 조직 상부가 ‘변혁적’이라는 모습을 보여주기 위해 조직을 흔들어대지 말라는 것입니다. “죽은 것처럼 보이는 금붕어 한 마리를 살리기 위해 봉지를 마구 흔들다가 살아 있는 다른 세 마리의 금붕어를 죽이는 어린 아이와 다를 바 없다.”
전 세계적으로 유행했던 널찍한 개방형 사무실이 ‘공동창조’와 ‘시너지’라는 명분에 정말 들어맞는 것인지도 돌아볼 필요가 있습니다. 캘리포니아대학교 연구에 따르면 지적 업무를 수행하는 사람들은 이런 업무환경에서 평균적으로 매3분마다 방해를 받으며, 방해로 인해 중단됐던 본래업무로 복귀하는데 최대 20분이 걸릴 수 있다고 합니다.
‘관중’들에게 보여주기 위한 가짜노동은 일하는 사람들로 하여금 자신이 의미가 없으며 무가치하다는 생각에 젖게 하고, ‘번아웃’에 빠지게 만듭니다. 일의 ‘의미’를 분명하게 인식할 수 있도록 해줘야 하는 이유입니다. 매킨지그룹 조사에 따르면 자신의 일이 의미 있다고 생각하는 직원의 생산성은 그렇지 않다고 생각하는 직원보다 5배가량 더 높은 것으로 나타났습니다. “여기서 의미란 ‘자신이 해야 할 일이 정말 중요하고, 다른 사람들에게 변화를 줄 수 있을 것이라는 느낌’이라고 정의했다.”
뇌르마르크는 “일이란 단순한 생존 수단이 아니라 인간의 삶의 근본과 연결돼 있다”며, “그렇기 때문에 우리는 질문해야 한다”고 말합니다. ‘우리는 왜 오래 일하는가?’ ‘나는 가짜 노동을 하고 있는가, 진짜 노동을 하고 있는가?’ 이런 질문들이 우리 삶과 일에 진짜 혁신을 가져올 수 있다는 것입니다. “조직은 모든 일에 순응하고 박수를 보내는 사람들과, 항상 팔짱을 끼고서 ‘이게 왜 필요한 거죠?’라고 묻는 사람 모두에게 열려 있어야 한다.”
경제사회연구원 고문
이학영 드림
헛소리의 심리학 - 헛소리는 어떤 조건에서 범람하는가
헛소리bullshit는 의도적이든 아니든 혹은 의식적이든 무의식적이든 진실, 진짜 증거, 확립된 의미론적, 논리적, 체계적, 경험적 지식을 거의 고려하지 않는다. 이런 이유로 종종 헛소리는 진리, 증거, 확립된 지식을 묵살할 목표로 수사적 전략을 이용한다고 묘사된다. 예를 들어 설득과 영향력 행사를 위해 특정 분야에 대한 누군가의 지식이나 능력, 기술을 과장하거나 윤색하는 것처럼 말이다.
우리는 이미 심령술사, 대체의학 옹호자, 최면술사, 신앙 치료사 등이 명예, 돈, 권력을 얻기 위해 사실을 날조한다는 점을 잘 알고 있다. 하지만 우리가 일상에서 가족, 친구와 대화하고 사람들과 함께 일하면서 정보를 공유하고 결정을 내릴 때 끊임없이 접하는 헛소리의 원천은 무엇일까? shutterstock
모르는 주제에 대해서는 침묵하라
헛소리를 할 수 있는 가능성이 특히 높아지는 조건은 무엇일까? 이는 중요한 실증적인 질문이다. 헛소리가 출현할 가능성이 높은 조건을 이해해야 헛소리를 피할 수 있으니 말이다. 헛소리를 명확히 정의한 철학자 해리 프랭크퍼트Harry Frankfurt는 나의 연구팀이 연구한 헛소리의 두 가지 주요 원인을 정리했다. 우선 프랭크퍼트는 이렇게 단언했다. “알지도 못하는 대상에 대해 이야기하도록 요구받는 상황에서는 헛소리를 피할 수 없다. 자신이 가진 지식의 범위를 벗어나는 주제를 두고 말해야 할 의무나 기회가 생기면 헛소리를 쉽게 내뱉게 된다.”(《개소리에 대하여On Bullshit》)
사실 사람들은 모든 주제에 대해 반드시 견해를 갖거나 드러내야 한다고 느낄 때 헛소리를 할 공산이 크다. 하지만 당연히 사람들은 모든 주제에 대해 지식에 기반을 둔 의견을 가질 수 없다. 타인에게 정보를 제공해야 하거나 의견을 가져야 한다는 사회적 기대가 상대적으로 클 때 의견을 표현하기 위해 사람들은 헛소리를 하곤 한다.
나는 간단한 실험을 통해 이 사실을 확인했다. 피험자들에게는 본 실험이 타인의 행동을 설명하는 방식을 이해하기 위해 설계한 실험이라고 알렸다. 그리고는 그들 중에 짐Jim이라는 인물이 있다는 정보를 제공했다. 피험자 절반에게는 짐의 성격에 대한 정보를 추가로 제공했고 나머지에게는 제공하지 않았다. 짐이 공직에 출마할 예정이고 몇 가지 의사결정을 했다고 설명한 다음 우리는 그의 의사결정에 대한 피험자들의 해석에 주목했다. 그들은 떠오르는 생각을 무엇이든 열거할 수 있었다. 중요한 부분은 여기에 있다. 피험자들을 두 집단으로 나눠 한 집단에는 의견을 의무적으로 내야 하는 조건과 나머지 집단에는 자유롭게 의견을 제시하는 조건을 제시하였다. 자유로운 조건의 집단에게는 의견을 반드시 제시할 필요가 없고 그들의 선택에 따라 의견을 제시하지 않아도 된다고 안내했다.
이 실험의 피험자들을 결국 네 집단, 즉 짐에 대해 어느 정도 아는 집단과 잘 모르는 집단, 짐의 의사결정에 대해 자신의 의견을 반드시 밝혀야 하는 집단과 밝히지 않아도 되는 집단으로 나뉜 셈이다.
흥미롭게도 모든 피험자가 짐의 의사결정에 대한 자신의 생각을 적어도 몇 가지는 열거했다. 대개 피험자는 조사를 얼른 끝내고 각자 볼일을 보러 가고 싶어 하기 마련이고, 피험자 중 절반이 시간이 가장 많이 소요되는 임무를 수행할 의무가 없었기에 이런 결과는 매우 뜻밖이었다. 의견을 내지 않아도 되는 집단의 24퍼센트가 헛소리를 했다. 또한 의견을 내야 하는 피험자들은 이보다 두 배나 많은 사람이 헛소리를 했다(44퍼센트). 우리의 판단 (또는 우리가 공유하려는 판단) 가운데 3분의 1이 헛소리에 근거할 수 있다는 사실은 충격적이다. 더구나 짐을 잘 모르는 참가자 중 36퍼센트가 헛소리를 했지만, 짐을 어느 정도 안다고 할 수 있는 참가자의 헛소리 비율도 33퍼센트로 아주 조금 낮을 뿐이었다. 더욱 놀라운 점은 짐을 어느 정도 아는 집단과 잘 모르는 집단의 헛소리 비율이 의견을 제시할 의무와 전혀 관계가 없었다는 것이다.
즉 특정 주제에 대해 아주 약간의 지식을 갖거나 지식이 없는 사람은 의견을 제시해야 하는 의무가 없을 때도 마치 헛소리를 해야 하는 것처럼 보인다. 실제로 사람들은 종종 자신들이 실제로 모르는 것에 대해 발언을 해야 한다는 의무를 느낄 때가 있다. 그 결과, 헛소리가 튀어나오게 된다.
우리 사회가 헛소리에 관대할 때
또한 프랭크퍼트는 “아무리 진지하게 공을 들여도 헛소리가 무언가를 어물쩍 넘기려 한다는 사실은 달라지지 않는다”라고 지적한다.(《개소리에 대하여On Bullshit》) 사람들은 의도적인 거짓말이 아니라면 헛소리를 관대하게 여기는 것으로 보인다. 사실과 전혀 관계가 없는 의사소통을 용인하는 ‘사회적 승인’이 만연할 때 사람들은 헛소리를 한다. 또한 상대적으로 소수의 사람들만이 정보에 입각한 견해를 갖는 상황에서는 헛소리가 용인되기 쉽다. 만약 대부분의 사람이 정보에 입각한 의견을 갖지 못한다면 헛소리가 억제되지 않는 것이다.
나는 헛소리를 용인하기 쉽게 만드는 상황을 좀 더 면밀히 검토하기 위해 짐의 행동을 설명하는 실험에 몇 가지 조건을 추가했다. 나는 피험자들에게 짐을 잘 아는 사람과 잘 모르는 사람이 그들의 설명이 얼마나 정확한지 평가할 예정이라고 알렸다. 헛소리를 용인하는 환경에서 사람들이 헛소리를 할 가능성이 상대적으로 높을 것이라는 예상대로 피험자들은 그들의 설명을 지식이 많은 사람이 평가한다고 믿을 때(29퍼센트)보다 지식이 별로 없는 사람이 평가한다고 믿을 때(41퍼센트) 헛소리를 더 많이 했다.
흥미롭게도 헛소리와 그것을 용인하는 분위기 사이의 관계는 부분적으로 의견을 제시해야 하는 의무와 관련이 있었다. 특히 헛소리가 용인되는 상황에서 의견을 표현해야 하는 의무를 가진 사람 이 헛소리를 할 비율은 피험자가 지식이 많고 의견을 제시해야 하는 의무가 없을 때(15퍼센트)보다 더 높았다(37~45퍼센트). 헛소리는 청중이 증거에 대한 관심이 부족하거나 증거를 요구하지 않는다는 신호가 나타날 때 만연해진다. 즉 발언이 증거에 근거해야 한다는 기대와 말하는 대상에 대해 잘 알아야 한다는 요구가 줄어들면 헛소리가 뒤따른다.
자기 통제 자원이 고갈될 때 헛소리 찾아온다
또한 나는 헛소리와 헛소리 탐지 반응이 일어날 때 나타나는 중요한 전조 반응에 관한 두 가지 실험을 추가로 실시했다. 자기 통제 자원self-regulatory resources은 사람들이 자신의 생각, 감정, 행동을 관리하고 통제하기 위해 사용하는 심리적 자산을 말한다. 높은 사회적 책임이라는 조건에서 사람들은 대체로 헛소리를 자제해야 한다는 동기를 갖는다. 하지만 자기 통제 자원의 사용이 제한되면 헛소리를 막고자 하는 동기에 부정적 영향을 미친다. 헛소리를 막고자 하는 인식과 동기는 자기 통제 자원을 필요로 하는 과업이다. 이런 이유로 자기 통제 자원이 제한될 때 헛소리 탐지에 성공할 가능성이 낮아질 것이다.
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통제 자원이 고갈된 사람과 그렇지 않은 사람을 비교하기 위해 한 실험에서는 먼저 피험자가 평소 인지적으로 노력을 요하는 임무를 수행하는 데 선호하는 시간대를 정했다. 어떤 사람들은 오전에 일하기를 선호하는 반면 저녁에 일하는 쪽을 선호하는 사람들도 있기 때문이다. 그런 다음 그들에게 선호하거나(자원이 고갈되지 않은) 선호하지 않는(자원이 고갈된) 시간에 실험 과제를 수행하게 했다. 다른 실험에서는 피험자를 두 집단으로 나눠 각각 5분간 세 편의 짧은 에세이를 쓰게 했다. 한 집단에게는 에세이에서 ‘x’와 ‘z’를 쓰지 말아야 하는 상대적으로 쉬운 과제(자원이 고갈되지 않음)를 부여했고, 다른 집단에게는 ‘a’와 ‘n’을 써서는 안 되는 어려운 과제 (자원이 고갈됨)를 부여했다. 그런 다음 이들의 헛소리와 헛소리 감지 능력을 측정했다.
두 실험 모두 같은 결과를 보였다. 이전 과업에서 피로를 느낀 후에 실험에 참여하거나 평소에 선호하지 않는 시간에 과제를 수행하라는 요구를 받는 등 통제 자원이 대체로 고갈된 피험자는 비교적 많은 헛소리를 했고 헛소리 탐지에는 어려움을 겪었다. 증거에 근거한 의사소통(즉 헛소리하지 않는 것)과 성공적인 헛소리 탐지는 이용 가능한 작업 용량과 자기 통제 자원을 동원하는 신중하고 진지한 사고가 필요한 것으로 보인다.
헛소리 탐지를 위한 몇 가지 규칙
물론 상대의 말을 헛소리라고 단정하면 모든 대화가 불가능하다. 의사소통을 아예 차단할 수는 없는 노릇이다. 따라서 헛소리를 상대하기 위해 몇 가지 규칙을 유념할 필요가 있다.
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