댓글은 글이다

댓글로 글쓰기 실력이 향상될 수 있다?!

by이수진

댓글은 무엇인가?

인터넷이라는 매체의 등장은 사람간 소통의 방법을 바꾸어 놓았습니다.
기존에 존재하던 말과 글이 인터넷이란 매체를 만나 인터넷의 환경에 적합한소통의 방식이 생겨난 거죠. 그 중 하나가 댓글이고요.

댓글의 사전 정의는 '인터넷상에서,한사람이게시판에올린글에대해다른사람이대답(사전 : 상대가묻거나요구한것에대하여해답이나제뜻을말하다)의형식으로올리는글'입니다.
그리고'이용자간 상호 소통을 위해서 해당 게시물에 대한 답변이라는 의미로 "Reply:", 혹은 줄여서 "Re:" 등의 말머리를 달고 원 게시물과 같은 제목의 게시물을 또 세워서 대화를 주거니 받거니 하는 문화'가 형성되었다고 나오네요. 일종의 댓글 문화가 만들어진 것이죠.

댓글은, 글쓴이의 글에제생각을 글로 적으면서 이용자간 상호 소통이 되도록 만들어진 것이 되네요.그런데 댓글이라는 부정적 인식이 강해서인지 댓글에 대한 역기능이 더 조명되고있습니다.
맞습니다.
때론 비난 일색으로 혐오와 무시, 막말이 많죠. 그런데, 전 댓글의 순기능도 존재한다고 생각합니다.

댓글은 글이다.

제가 생각하는 댓글은,사전적 정의 처럼 익명에 기댄 욕설, 혐오 등으로 가득찬 글이 아닙니다.
어떤 태도를 보이거나 생각, 의견 등을 글로 표현한 것이죠. 어떤 글에 적힌 댓글로, 댓글을 쓴 사람의 생각 등을 유추할 수 있죠. '나와 같은 생각이구나, 다른 생각이구나, 아 그렇게 생각할 수도 있구나, 이렇게도 표현하는 구나'라고요.

글의 사전 정의는 '어떤 일이나 생각을 문자로 나타낸 기록'이라고 나옵니다.
그래서 댓글도 글이라고 생각하는 겁니다.
어떤 글에 대해 댓글을 작성했다면, 하나의 생각을 문자로 나타낸 것입니다.
댓글이란 형식을 빌려 생각을 표현한 것이죠.표현하기 위해 적어도 글을 훑어 보지 않고, 읽으면서 이 글이 나의 생각과 다른지 같은지를 생각해 보았을 겁니다.
그리고 표현하고 싶어서 글로 적은거죠. 적지 않았다면 글이 되지 않았을 거고요. 그리고 표현하지 않는다면 훑어 보는 것으로 끝일지도 모릅니다.
누가 시켜서 하는 것이 아닌 상당히 자발적인 의사 표현입니다.

댓글의 순기능도 있다.

댓글은, 역기능이 많습니다.
댓글이란 글을 검색하면, 대부분 '비난 폭주, 막말, 혐오 더 심해졌다'라는 기사들이 먼저 나옵니다.
그래서 한국을 대표하는 포털인 다음, 네이버는 댓글에 대한 내부 지침이나 정책을 따로 수립해 건전한 댓글문화를 만들려고 하죠.

그런데 반대로 순기능도 많습니다.

댓글이 건전한 토론이나 표현의 수단으로써 글쓴이는 간접적이나마 다른 생각도 얻을 수 있습니다.
또한 글쓴이가 일부러 댓글을 요구하기도 하죠. 다른 사람이 자신이 쓴 글을 보고 느낀 바나 같은/다른 생각이 무엇인지 궁금하니까요. 저는 이것이 사람이 갖는 기본 심리라고 보는데, 제가 쓴 글에 대한 다른 사람들의 반응이 궁금하거든요.그 반응으로 인해 글을 쓰는 동기가 생기기도 하고요.반응을 통해 또 다른 정보를 얻기도 합니다.
오죽하면 이런 댓글을 활용하는 마케팅도 등장하죠. 그 댓글의 사실여부와 관계없이사람의 마음이 혹하는 것은 어쩔 수 없고요.

누군가의 글을 소비하는 입장에서 글 생산자도 될 수 있습니다.
글쓴이의 글에다른 생각을 적거나 같은 사안을 다른 표현으로 적는다면, 또 하나의 짧은 글이 되는 거죠.

또한 댓글을 쓰다보면,자신의 생각을 강화하는 수단도 됩니다.
저는 뉴스의 짧은 한줄의 댓글을 적을 때도 고심합니다.
사안에 대해 내 생각을 쓰는 것임에도, 쓰면서도 계속 생각합니다.
내 주장에 대한 다른 생각, 같은 생각이지만 다른 표현들을 통해 내 주장에 대한 비판도 인정도 함께 생각해 보는 계기가 되죠. 그래서 내 주장을 다시 점검해보고 신중하게 글을 쓰려고 합니다.

정보에 대한 비판 능력이 길러집니다.
각기 다른 분야, 다른 성, 다른 나이를 통해 한 분야에서의 생각 뿐만 아니라 다양한 세대나 다양한 입장을 함께 생각하기도 하죠. 그리고 글에서 말하는 내용이 뭔가 이상하다고 하면 다른 정보나 기사 등을 통해 사실인지 찾아보게 됩니다.

댓글로 글쓰기 실력이 향상될 수 있다

글을 쓰는 사람이 어떤 이유와 태도로 쓰는지에 다를 수 있지만(독이 될 수도 약이 될수도 있는), 읽은 글을 통해 짧게 나마 내 의견을 적는 다면 글쓰기 실력이 향상될 수 있다고 봅니다.
다만 댓글로만은 실력이 성장하지 않죠.글을훑는 것보단 무언가 메시지를 파악하고 그것에 찬성이든 반대든 표현한다는 건 한번 더 생각을 하고 자신의 생각을 정리하는 과정을 통해 글이나 말 중,무언가는 나아지진다는 생각입니다.

그래서 결론은 댓글도 하나의 글이고, 짧게 나마 생각을 표현하고 적음으로써 글쓰는 연습이 될 수 있다는 생각입니다.
그 연습이 평상시에 잘 된다면 긴 글을 쓴다거나 나의 주장을 펼치는 글이나 말을 하는 것에 당연히 도움이 되고요.

댓글에 대한 인식과 영향력

By이동한|2018년 6월 4일|카테고리:사회,인터넷·SNS,기술과학,미디어|태그:댓글,영향력,드루킹,베플,댓글실명제,아웃링크,여론조사,한국리서치,이동한,정기조사,여론속의여론,기획조사

댓글인식조사-

국가정보원 여론조작 사건에 이어, 댓글이 다시 한 번 정치 이슈로 등장했다.
지난 4월 불거진 더불어민주당원 댓글 조작 사건(일명 ‘드루킹’ 사건)은 지루한 정치공방 끝에 결국 특검 수사로 진실을 가리게 되었다.

과연 댓글의 영향력은 어느 정도일까? 사람들은 댓글에 대해 어떤 생각을 갖고 있을까? 이번 달의 주제는 댓글의 인식과 영향력이다.

뉴스를 읽을 때 댓글도 같이 읽는다는 응답이 90%나 되었다.
또한 단순히 주요 댓글 몇 개만 읽지 않고, 다른 댓글도 읽고 다른 사람의 댓글에 ‘공감’/’비공감’도 하는 등 적극적으로 댓글을 읽고 있었다.

댓글을 읽으며 가장 많이 경험하는 감정은 ‘거부감’ 과 ‘다름’이었다.
자극적이거나 무례한 표현 때문에 불쾌감을 느끼고, 나와 다른 생각을 가진 사람이 있음을 댓글을 통해 알게 되는 것이다.

이러한 부정적인 경험은 댓글의 여론 대표성과 댓글 내용 신뢰성에 부정적인 영향을 주고 있었다.
사람들은 댓글이 사람들에게 영향을 많이 준다고 생각한다.
하지만 자기주장이 강한 사람이 자극적인 내용의 댓글을 작성한다고 생각하며, 댓글 내용이나 주장은 믿을 만하지 못하다고 생각한다.
이러한 사실은 다수의 ‘공감’을 받은 베플에 대한 인식에서도 확인이 가능한데, 많은 ‘공감’으로 만들어진 베플의 내용이 다수의 의견과 일치하지 않는다는 의견이 다수였다.

반면 댓글을 읽으며 공감이나 재미를 경험하고, 새로운 정보도 알게 되는 등 긍정적인 경험도 많이 한다.
사람들은 댓글의 부정적인 면과 긍정적인 면을 모두 인정하고 있으며, 따라서 댓글 자체를 없애는 것에는 반대하는 입장이다.
대신 댓글실명제 도입, 댓글 내용 모니터링 강화, 명예훼손이나 허위사실유포에 대한 처벌 강화 등 규제를 강화하는 데에는 찬성한다.

댓글의 영향력, 더 나아가 포털사이트가 여론형성에 미치는 영향력을 줄이는 정책에 대해서는 찬반의견이 엇갈린다.
최근 제시되고 있는 여러 대안들 가운데 ‘공감순’ 정렬로 보여지는 베플기능을 없애야 한다는 주장과, 뉴스 아웃링크 정책을 도입해야 한다는 주장에 대해서는 모두 찬반 의견이 팽팽히 맞서는 결과가 나왔다.
의견 교환과 소통이라는 순기능을 그대로 유지하면서, 동시에 여론을 제대로 반영할 수 있는 최선의 방법이 무엇인지는 좀 더 고민이 필요한 것 같다.

댓글에 대한 인식과 영향력

10명 중 9명, 인터넷에서 뉴스 읽을 때 댓글도 같이 읽는다

네이버 뉴스 이용자 중 댓글을 쓰는 사람의 비율은 1% 미만이라는 통계 결과가 있다(워드미터, 2018년 4월 14일 기준, 「네이버, 댓글을 공감순으로 줄세워… 여론조작 판 깔아줬다」(조선일보, 20,http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2018/04/20/2018042000214.html)에서 재인용). 1%의 사람들이 쓰는 댓글을 읽는 사람은 얼마나 될까?

포털사이트나 언론사 홈페이지 등 웹사이트에서 뉴스를 읽을 때, 댓글도 항상 읽는다는 응답은 24%, 종종 읽는다는 응답은 67%였다.
1% 사람들이 쓰는 댓글을 90%의 사람들이 읽는 것이다.

연령대가 낮을수록 댓글을 항상 읽는다는 비율이 높았다.
20대는 41%가, 30대는 34%가 뉴스를 읽을 때 댓글을 항상 읽는다고 답했다.

주요 댓글 읽는다 89%
댓글에 ‘공감’, ‘비공감’한다 47%, 댓글 많은 뉴스 찾아 읽는다 36%

사람들은 주요 댓글 몇 개를 읽는 것을 넘어, 더 적극적으로 댓글을 찾아 읽고 있었다.

기사 바로 밑에 위치한 주요 댓글 몇 개를 읽는다는 응답은 89%였다.
주요 댓글 외에 다른 댓글도 읽는다는 응답은 75%, 댓글에 달린 댓글(대댓글)을 읽는다는 응답은 68%였다.
그리고 다른 사람의 댓글에 ‘공감’ 이나 ‘비공감’ 버튼을 누른다는 응답은 47%였다.

댓글 자체를 읽기 위해 뉴스를 읽는다는 응답도 적지 않았다.
댓글이 많은 뉴스를 찾거나 골라서 읽는다는 응답은 36%였다.
뉴스를 읽기 전에 댓글을 먼저 읽는다는 응답도 18%에 달했다.

댓글을 항상 읽는다는 비율이 높았던 20대와 30대는 다른 연령대에 비해 댓글을 더욱 적극적으로 읽고 있었다.
20대의 50%, 30대의 39%가 주요 댓글을 항상 읽는다고 답했으며, 다른 댓글을 읽는다는 응답 역시 다른 연령대에 비해 높았다.

댓글 읽은 후 경험,거부감> 다름> 공감 순

댓글을 읽은 후 가장 많이 경험하는 것은 ‘거부감’이었다.
댓글을 읽고 난 후 자극적이거나 무례한 표현 때문에 불쾌감을 느낀 경험이 있다고 답한 응답은 93%였으며, 특히 37%는 그 경험이 매우 많다고 답했다.
특히 20대 중에서는 54%가, 자신의 이념성향을 ‘보수’ 라고 밝힌 응답자 중에서는 48%가 거부감을 느낀 경험이 매우 많다고 답했다.

나와 생각이나 관점이 다른 사람도 있음을 느낀 경험도 93%로 뒤를 이었고, 다른 사람들도 나와 비슷한 생각을 갖고 있음을 느낀 경험은 90%, 몰랐던 정보나 사실을 새롭게 알게 된 경험은 88%, 재치있는 표현이나 내용 때문에 즐거움을 느낀 경험은 83%였다.

댓글을 적극적으로 읽는 성향이 강했던 20대는 거부감 외에 다름이나 정보 획득, 재미를 경험한 빈도도 상대적으로 많았으며, 30대도 댓글을 통해 정보를 얻거나 재미를 느낀 경험이 상대적으로 많았다.

댓글의 영향력은 인정,여론 대표성과 내용의 신뢰도에는 의문

사람들은 댓글이 뉴스를 읽는 사람들의 생각에 영향을 준다고 생각하고 있었다(영향을 준다 51%, 영향을 주지 않는다 19%).

영향력이 있다고는 생각하지만, 댓글의 내용이 실제 여론을 대표하는지에 대해서는 부정적인 의견이었다.
댓글의 내용이나 표현은 강하고 자극적(61%)이며, 자기주장이 강한 사람들이 댓글을 단다고 인식(59%)하고 있었다.
댓글 내용이나 주장의 신뢰도 역시 부정적인 의견이 다수였다.
믿을 수 없다는 의견(40%)이 믿을 만 하다는 의견(16%)보다 높았다.

한편 댓글 여론이나 주요 내용이 남성중심적이라는 의견(29%)이 여성중심적이라는 의견(13%)보다 높았다.

베플, 다수의 의견이나 주장과 일치하지 않는다 55%

댓글이 여론을 대표하지 않는다는 인식은 다수의 ‘공감’을 얻은 베플에 대한 생각에서도 확인할 수 있다.
‘베플’의 내용은 대다수 사람들의 의견이나 주장과 일치하는지를 묻는 질문에 55%가 그렇지 않다고 대답해, 그렇다는 응답(38%)보다 높았다.

특히 60세 이상(일치하지 않는다 66%)과 ‘보수’성향 응답자(일치하지 않는다 65%)에서 부정 응답이 많았다.
반면 댓글을 항상 읽는다는 응답자는 긍정 응답이 더 많았다(일치한다 53%).

댓글 영향력부정적이다, 41%

댓글의 전반적인 영향력을 묻는 질문에 41%가 대체로 부정적인 영향을 준다고 답해, 대체로 긍정적인 영향을 준다는 응답(18%)보다 높았다.
댓글의 한계와 부정적인 측면을 인지하고 있다고 해석할 수 있는 부분이다.

댓글 금지는 반대,댓글 규제 강화는 찬성

댓글의 여론 대표성과 내용의 신뢰도에는 부정적인 의견이지만, 댓글 자체를 못 쓰게 하는 것에는 반대 의견이 더 높았다.
공감과 즐거움 등 댓글의 긍정적 영향력을 감안해야 한다는 의견인 것이다.

기사에 댓글 다는 것을 금지하는 것에는 찬성(26%)보다 반대(74%)의견이 더 많았다.
반면 댓글 쓴 사람의 아이디가 아니라 이름을 공개하는 이른바 ‘댓글실명제’에는 찬성(72%)이 반대(28%)보다 우세했다.
정부 또는 사이트 관리자가 부적절한 표현, 단어, 내용이 들어있는 댓글을 더욱 적극적으로 모니터링(찬성 84%)하는 것과, 명예를 훼손하거나 허위사실이 포함된 댓글을 쓴 사람을 더욱 강력하게 처벌(찬성 94%)하는 것은 찬성 의견이 압도적이었다.

‘공감순’ 정렬 베플 기능 폐지 찬성 46%, 반대 46%

다수의 ‘공감’을 받은 댓글은 베플이 되어 뉴스기사 바로 밑에 배치되어 다수에게 노출된다.
베플을 통해 다수의 공감을 얻은 의견이나 주장이 무엇인지 알 수 있다는 장점이 있지만, 베플이 여론을 제대로 반영하고 있는지에 대해선 사람들마다 의견이 다르다.

베플에 대한 엇갈린 인식은 ‘공감순’ 정렬 베플기능을 없애야 할지 묻는 문항에서 그대로 드러난다.
‘공감순’ 베플을 없애야 한다는 의견과 유지해야 한다는 의견이 46%로 동일했다(모르겠다 8%).

20대와 30대, 그리고 중도 성향 응답자는 ‘공감순’ 베플 기능을 유지해야 한다는 의견이 없애야 한다는 의견보다 우세했다.
댓글을 항상 또는 종종 읽는 응답자들도 오차범위 내지만 유지해야 한다는 의견이 우세했다.
반면 50대와 60세 이상, 그리고 보수 성향의 응답자는 ‘공감순’ 베플 기능을 없애야 한다는 의견이 우세했다.

아웃링크 정책 찬성 45%, 반대 50%

뉴스 댓글의 영향력, 더 나아가 포털사이트 뉴스의 영향력을 줄이기 위한 방법으로 최근 논의되는 정책 중 하나는 뉴스 아웃링크제(뉴스를 포털사이트 내부 페이지가 아닌 언론사 홈페이지로 연결하는 것) 도입이다.

포털사이트가 뉴스를 선택해 메인화면에 게시하는 것은 공정하지 않고, 포털사이트가 여론형성에 미치는 영향력이 너무 크기 때문에 이를 바로잡아야 한다는 것이 아웃링크 도입 찬성측의 주장이다.
반면, 현재의 인링크 방식은 언론사 홈페이지에 일일이 찾아 들어가지 않고 포털사이트에서 여러 언론사의 다양한 뉴스를 쉽게 읽을 수 있어 편하다는 장점이 있다.

뉴스 아웃링크제 도입에 대한 질문에선 찬반이 엇갈렸다.
반대(50%)가 찬성(45%)보다 약간 더 우세했으나 오차범위 내였다.

20대부터 40대, 그리고 중도 성향 응답자는 뉴스 아웃링크제 도입 반대 의견이 우세했다.
댓글을 항상 또는 종종 읽는 응답자들도 뉴스 아웃링크제 도입 반대 의견이 다소 높았다.
반면 50대와 60대, 보수 성향 응답자는 뉴스 아웃링크제 도입 찬성 의견이 다소 높았다.

담당자: 이동한 과장
전화: 02-3014-1060
e-mail: dhlee@hrc.co.kr

조사개요

• 모집단: 전국의 만 19세 이상 성인남녀
• 표집틀: 한국리서치 마스터샘플(2017년 12월 기준 약 40만명)
• 표집방법: 지역별, 성별, 연령별, 학력별, 직업별 비례할당추출
• 표본크기: 1,000명
• 표본오차: 무작위추출을 전제할 경우, 95%신뢰수준에서 최대허용 표집오차는 ±3.1%p
• 조사방법: 웹조사(휴대전화 문자와 이메일을 통해 url 발송)
• 가중치 부여방식: 2018년 1월 행정안전부 발표 주민등록인구 기준 지역별, 성별, 연령별 가중치 부여(림가중)
• 응답률: 메일발송 8,582명, 메일오픈 1,448명, 조사완료 1,000명 (발송대비 11.7%, 오픈대비 69.1%, 참여대비 83.3%)
• 조사일시: 2018년 5월 18일 ~ 5월 22일
• 조사기관: ㈜한국리서치(대표이사 노익상)

댓글, 리뷰의 순기능과 역기능

김경진 HSAD 신사업추진 담당

사람은 사회적 동물로 소통을 통해 인류를 성장시키고 발전시켰다.
소통은 손짓과 발짓과 같은 행동들로부터 시작됐고 정확성을 위해 언어로 발전해왔다.
또한 휘발되는 생각과 감정을 보존하기 위해 문자가 탄생하면서 사람 간 소통은 급격히 활성화됐다.

문자의 특성은 정보를 전달하고, 전달한 정보의 피드백을 통해 양방향 커뮤니케이션을 이끌어내는 디지털 공간에서 더 잘 나타난다.
'댓글'이나 '리뷰' 기능을 통해 본인들의 의견을 적극 표현할 수 있기 때문이다.

이처럼 고객 참여형 댓글과 리뷰는 디지털 중심의 비즈니스 환경에서 고객과의 소통이라는 중요한 역할을 담당하고 있기에 이들의 순기능과 역기능, 그에 대한 유의점과 전략을 살펴볼 필요가 있다.

먼저 순기능의 입장을 살펴보면 제품·서비스에 대한 고객의 긍정적인 댓글과 리뷰는 브랜드의 신뢰성을 입증할 수 있는 매우 중요한 자산이 된다.
고객 간 공유하는 긍정적인 경험과 의견이 미래 고객에게 브랜드에 대한 신뢰를 주어 별다른 마케팅 비용을 들이지 않고도 신규 고객을 확보할 수 있는 밑거름이 될 수 있기 때문이다.
또 브랜드를 접한 고객 간의 자발적인 연결로 공동체나 커뮤니티를 형성하는 데도 큰 기여를 할 수 있다.
숙박공유플랫폼 '에어비앤비'가 이러한 순기능을 잘 활용한 대표적인 사례라 할 수 있다.
에어비앤비는 고객이 숙박 이용 후기를 댓글로 남길 수 있도록 유도하는 마케팅 정책으로 다양한 사용자 경험을 확보할 수 있었다.
이러한 사용자 경험을 새로운 고객이 참고할 수 있도록 공유해 서비스에 대한 신뢰도를 제고시킴으로써 숙박공유사업을 활성화시킬 수 있었다.

또 다른 사례로는 월마트의 '딜드롭댄스' 캠페인을 들 수 있다.
월마트는 고객이 틱톡을 활용해 특가상품을 구매한 것에 대한 기쁨을 댓글과 함께 영상으로 제작하도록 유도하는 캠페인을 진행했다.
이 캠페인은 쉽게 따라할 수 있으면서도 재미있게 기획돼 사용자들 사이에서 큰 인기를 끌었다.
또 많은 사용자가 댓글로 자신의 구매 경험을 공유하게 했다.

앞서 언급한 순기능 사례와는 다르게 역기능의 관점에서 살펴보면 부정적인 리뷰나 댓글은 브랜드 이미지 또는 상품·서비스에 대한 인식에 심각한 손상을 줄 수 있다.
이는 사업적 손실로도 이어질 수 있는 만큼 큰 리스크가 될 수도 있다.

또한 제품이나 서비스에 대해 악의적으로 작성된 리뷰나 댓글은 고객에게 정확하지 않은 정보를 제공해 고객의 구매 결정에 부정적인 영향을 줄 수도 있다.
때로는 오해로 발생한 왜곡된 정보가 부정적인 여론으로 확대될 수도 있기에 악의적인 댓글이나 리뷰는 항시 경계할 필요가 있다.

따라서 기업은 부정 반응에 대한 빠른 대처와 사후 대응 등으로 담론 전파 등을 방지할 수 있도록 항상 적극적인 액션을 취할 준비를 해야 한다.
고객 반응을 겸허히 수용함으로써 상품 또는 대고객 서비스의 개선과 함께 부정 반응을 불식시킬 수 있는 노력을 병행해야 한다.

댓글과 리뷰가 디지털 공간에서 브랜드의 정체성을 구축하고 고객과의 상호 작용으로 브랜드 신뢰도를 형성하는 중요한 역할을 하는만큼 이에 대한 순기능과 역기능을 잘 이해하고 마케팅 활동에 대응하는 노력은 반드시 필요하다.

김경진 HSAD 신사업추진 담당

‘댓글’로 바꾼 세상의 인식···프로댓글러들의 “나는 오늘도 댓글을 씁니다“

곽소영,박상연기자

하루 평균 댓글 32만 시대댓글로 ‘형제복지원’ 알린 ‘댓글아저씨’“쉽게 실천할 수 있는 행위” 댓글의 순기능“‘배워서 남 주자’ 실천하는 소통의 장”

형제복지원 피해자들진실화해를위한과거사정리위원회가 24일 오전 서울 중구 위원회 대회의실에서 개최한 형제복지원 인권침해 사건 진실규명 결정 발표 기자회견에서 생존 피해자 연생모(왼쪽 두번째) 씨가 트라우마로 인해 고통스러워 하고 있다.
뉴시스

온라인 포털이나 소셜네트워크서비스(SNS) 상에서 자신의 의견을 나누는‘댓글’이 일상 깊숙이 파고들면서 어엿한 취미 생활의 일환으로 자리잡고 있다. 기존에 익명성에 기댄 악성댓글(악플) 등이 사회 문제가 되면서 댓글을 많이 다는 ‘프로댓글러’에 안좋은 시선이 더 많았지만댓글을 통해 공론화에 성공하는 등 댓글의 순기능이 다시금 주목받고 있다.2기 진실·화해를위한과거사정리위원회(진실화해위)가 지난달 국가폭력 사건에 의한 인권침해 사건이라고 밝힌 ‘형제복지원’ 사건 뒤에는 일명‘댓글아저씨’로불렸던 이향직(50)씨의 활약이 있었다고 해도 과언이 아니다.
형제복지원 사건은 1960년부터 1992년까지 부랑인으로 지목된 민간인을 경찰 등 공권력이 동원돼 시설에 강제 수용하고 그 안에서 폭행, 가혹행위, 사망 등 인권 침해가 발생한 국가 폭력 사건이다.
형제복지원 서울·경기피해자협의회 대표를 맡고 있는 이씨는 형제복지원 사건이 지금처럼 공론화되기 전이었던 지난 2015년부터 본격적으로 댓글 활동을 하기 시작했다.
이씨가 댓글의 위력을 느낀 것은 당시 우연히 접한 형제복지원 관련 기사에 ‘나는 13소대에 있었다.
함께 있었던 사람은 연락을 달라’며 자신의 번호를 댓글로 남기면서였다.
이씨는 “아무리 형제복지원이 지옥 같았어도 같이 지냈던 원생들과는 함께 고생했던 기억이 있어 연락을 해보고 싶었다”며 “기대 반 의심 반으로 남긴 댓글을 보고 실제로 다른 형제복지원 생존자가 연락을 취해오면서 댓글의 힘을 느꼈다”고 말했다.
처음엔 자신이 형제복지원 사건의 피해자라는 사실을 세상에 알리기 꺼려했던 이씨는 주변에서 “당신은 잘못한 게 없고 피해자일 뿐이다.
직접 겪은 피해를 용기 내서 세상에 알리는 것이 또 다른 피해자들을 위한 운동이 될 수 있다”고 말해 마음을 고쳐먹었다.
며칠 간 자신이 가장 쉽게 알릴 수 있는 방법이 무엇인지 고민하던 이씨는 댓글로 인해 다른 생존자와 연락이 닿았던 일을 기억하고 SNS 가입부터 시작했다.
이씨는 “자영업을 하고 있을 때라 당시 가게 알바생과 아내에게 어깨 너머로 SNS 사용법을 배워 수시로 밤을 새워가며 매일 100개가 넘는 댓글을 달았다”면서 “정치나 사회 분야의 모든 기사에 형제복지원 사건을 설명하는 장문의 댓글을 2년 간 달다보니 처음엔 ‘왜 관련도 없는 기사에 댓글을 다냐’며 반감을 가지는 반응이 많았다가나중엔 제가 아니라 다른 네티즌들이 나서서 제 댓글을 ‘복붙’(복사+붙여넣기)해 올려주는 등 응원이 많아졌다”고 회상했다.

실제로 네이버에서 지난 2일부터 일주일간 작성된 댓글은 하루 평균 32만 9935건에 이른다.
하루 평균 작성자 수 역시 13만 7314명으로 댓글은 이미 사회를 구성하는 소통 방식의 일환으로 자리잡았다.
서울 성북구에서 사진관을 운영하는 유병노(62)씨 역시 하루 10개씩 꾸준히 댓글을 다는 ‘프로댓글러’다.
대학교 앞에 위치한 사진관의 특성상대학생 손님을 많이 만난다는 유씨는 미래 세대가 더 나은 사회에서 살길 바라는 마음에 정치와 사회 분야에 관심이 많아졌다.
유씨는 “댓글을 단다고 큰 변화가 있지는 않겠지만 이때껏 살면서 느낀 점과 배운 점을 공유하기 위해‘배워서 남 주자’는 마음으로제가 아는 선에서 댓글을 단다”며 “댓글에 대댓글이 달리며 의견이 부딪칠 때도 있지만제각기 다른 의견이 제시되고 공유되는 것이 댓글의 미학”이라고 말했다.
이러한 댓글의 순기능을 살리기 위한 여러 시도가 이어지고 있다.
네이버는 지난 4월부터 댓글러 ‘팔로우’(구독) 기능을 도입했다.
기존에 언론사나 기자 등을 구독하는 것처럼 네티즌이 개별 ‘댓글러’를 구독할 수 있도록 한 것이다.
네이버 관계자는 “2021년 4월 대비 5월 이용자 댓글모음 방문이 45%가 늘었던 만큼댓글 개인화 추세가 뚜렷하다”며 “댓글러도 한 명의 인플루언서가 될 수 있고 각자 선호하는 댓글러와 댓글을 수집하면서 소통할 수 있도록 했다”고 전했다.

곽소영·박상연 기자

댓글의 ‘선한 영향력’ 어떻게 가능할까

도입 초기 댓글 서비스는 공론장으로서 긍정적인 구실도 했다.
부작용이 뒤따르면서 댓글 폐지와 인터넷 실명제가 거론되고 있다.
댓글의 선한 영향력을 살릴 수 있는 방법은 없을까.

ⓒ시사IN 조남진지난해 12월 한국언론진흥재단 설문에서 응답자의 약 90%가 댓글 운영 방식에 변화가 필요하다고 답했다.

“댓글의 선한 영향력 너무너무 부탁드리고 싶습니다.
” 지난 연말, 〈MBC 방송연예대상〉 시상식에서 우수상을 받은 개그우먼 안영미가 밝힌 수상 소감 일부다.
그는 시청자들의 댓글 덕분에 〈라디오 스타〉에 합류하고 이 자리에 서게 됐다며 감사 인사를 전한 뒤 울먹이는 목소리로 ‘선한 영향력’을 다시 한번 당부했다.

그에게 응원이 됐던 ‘댓글’이 누군가에겐 칼이 되었다.
〈SBS 연예대상〉 대상을 받은 유재석은 “〈런닝맨〉에 출연했던 게스트 가운데 안타깝게 하늘로 떠난 구하라씨와 설리씨가 많이 생각난다.
하늘나라에서 하고 싶은 것 마음껏 하면서 편안하게 있었으면 좋겠다”라고 말했다.
걸그룹 마마무는 〈KBS 가요대축제〉의 ‘4x4ever’ 무대 인트로에서 ‘악플을 대하는 자세’ ‘도 넘은 악성 댓글·악플’ 등의 메시지를 화면에 띄워 눈길을 끌었다.
이들은 악의적 댓글에 시달리다 법적 대응을 선언하기도 했다

지난해 아이돌 출신의 설리와 구하라가 스스로 목숨을 끊었다.
생전 악성 댓글(악플)과 루머에 시달렸고 그로 인해 고통을 호소했다는 공통점이 있다.
카카오는 설리의 죽음 이후 긴급 기자회견을 열어 포털사이트 다음의 연예 뉴스 댓글을 폐지하고 인물 관련 검색어를 없애겠다고 밝혔다.
“연예 뉴스 댓글에서 발생하는 인격모독 수준은 공론장의 건강성을 해치는 데 이르렀다”라는 이유였다.
지난해 10월31일, 다음의 연예 뉴스 섹션에서 더 이상 댓글이 보이지 않았다.
이용자들은 낯설어 하면서도 마음만 먹으면 간단한 일이었다는 걸 실감했다.

다음의 연예 뉴스 댓글이 폐지된 지 2개월이 지났다.
연말 시상식은 댓글의 부재를 다시 한번 체감하게 했다.
시상식에 참석한 연예인의 드레스나 외모에 대해 평가하는 댓글이 보이지 않았다.
반응은 긍정적이다.
지난해 12월 한국언론진흥재단 미디어연구센터가 성인 남녀 1000명을 대상으로 댓글 및 실시간 이슈 검색어(실검) 폐지에 대한 설문조사를 실시한 결과 80.8%가 다음의 연예 뉴스 댓글 폐지에 찬성했다.
응답자의 97.7%는 최근 연예인들의 자살 사건에 악성 댓글이 영향을 미쳤다고 답하기도 했다.
다른 포털사이트도 뉴스 댓글 폐지가 확대돼야 한다는 의견이 대다수(85%)였고, 절반 넘는 응답자(55.5%)가 정치·사회 등의 섹션에도 댓글 폐지가 필요하다고 답했다.

이번 설문에서 특히 눈에 띄는 부분은 응답자의 약 90%가 현재의 댓글 운영 방식에 변화가 필요하다는 의견을 보였다는 점이다.
완전 폐지(40.4%), 댓글 작성에 제한 두기(33%), 선거기간과 같이 특정 시기에만 운영 중지(15.6%) 순서로 선호도를 보였다.
현재 상태를 지지한다는 답변은 7.2%에 불과했다.

카카오는 추가로 ‘실시간 이슈 검색어’ 서비스를 2월 중 폐지할 방침이다.
여민수·조수용 카카오 공동대표는 “최근 실시간 이슈 검색어는 결과의 반영이 아닌 현상의 시작점이 돼버렸다”라고 밝혔다.
오랫동안 포털의 문제점으로 지적되어온 ‘실검 장악-어뷰징 기사 생산-악성 댓글’의 악순환에 대한 문제의식이 반영된 결과로 보인다.

악성 댓글의 피해자는 연예인만이 아니다.
최근 한 인터넷 언론사는 외고를 청탁했다가 필자로부터 한 가지 요청을 받았다.
청탁에 응할 경우 관련 글의 댓글난을 없애달라는 게 요지였다.
악플이 달릴 걸 우려해서다.
몇 차례의 경험을 통해 고안한 자구책이었다.
필자는 해당 언론사의 홈페이지뿐만 아니라 포털사이트의 댓글난도 막아달라고 했다.
포털로 전송하는 기사의 경우 특정 기사만 댓글을 없애는 게 불가능해 싣는 걸 포기했다.
또 다른 언론사는 악플이 대거 달릴 것으로 예상되는 글의 경우 필자를 보호하기 위해 이름을 익명으로 바꾼 경험이 있다.
악의적인 게시물이나 댓글에 대한 개인의 신고 건수도 늘고 있다.
경찰청에 따르면 사이버 명예훼손·모욕 범죄가 2014년 8880건에서 2018년 1만5926건으로 4년 만에 7000여 건 늘었다.

한국 사회가 처음부터 댓글의 영향력에 주목했던 건 아니다.
2002년 〈오마이뉴스〉가 인터넷 뉴스 사이트로는 처음 댓글 서비스를 시작했고 주요 신문사들이 같은 기능을 도입했다.
월드컵과 대선을 거치며 온라인에서 여론 형성이 활발해지던 시기다.
2004년, 네이버가 댓글 기능을 선보였다.
당시 트위터나 페이스북 등 SNS 서비스가 부재했다.
도입 초기 댓글 서비스에 대해 공론장으로서 새로운 역할을 기대하는 긍정적인 시선도 있었다.
언론사에서 일방적으로 뉴스를 전달받던 뉴스 이용자들이 댓글을 통해 의견을 개진하고 생산자와 직접 소통할 수 있었다.
기사보다 댓글에 더 많은 정보가 담기기도 하면서 ‘댓글 저널리즘’이란 말이 쓰이기도 했다.

부작용이 뒤따랐다.
댓글 창은 스팸으로 도배되고 욕설과 비방이 난무했다.
일부 댓글은 감정의 즉자적 분출구였다.
언론사가 포털사이트에 뉴스를 납품하는 형태의 유통 구조가 확고해지면서 언론사 홈페이지로의 유입이 줄고 포털사이트의 댓글난이 활성화되었다.
댓글을 통해 유명 연예인들의 사생활이나 루머가 무분별하게 퍼져나갔고 유니, 최진실 등 악플 때문에 어려움을 호소했던 연예인들이 목숨을 끊었다.
자극적인 댓글을 기사화해 클릭 수를 늘리는 언론사의 습성도 비판 대상이 되었다.
댓글난은 혐오 표현의 생산지이기도 했다.
2016년 국가인권위원회의 연구용역 보고서 ‘혐오 표현 실태조사 및 규제방안 연구’에 따르면 이주민들이 혐오 표현을 가장 많이 접한 통로는 온라인 뉴스의 댓글이었다.

ⓒ연합뉴스카카오는 곧 실검 서비스도 폐지할 방침이다.
위는 카카오 조수용(왼쪽)·여민수 공동대표.

실제 댓글 작성자는 소수

줄곧 포털사이트 영향력 1위 자리를 고수해온 네이버의 댓글 정책은 자주 바뀌었다.
2006년 댓글 추천 기능을 추가했고 곧 공감·비공감으로 나뉘었다.
댓글 기능이 활성화될수록 이용자들의 체류 시간도 늘었다.
이는 광고 수익으로 이어졌다.
악성 댓글에 대한 비판 여론이 높아진 가운데 2007년 제한적 본인확인제(인터넷 실명제)가 실시됐다.
2012년 헌법재판소는 인터넷 실명제에 대해 위헌 결정을 내렸다.
같은 해 네이버가 아닌 SNS 계정으로 로그인할 경우에도 댓글을 달 수 있게 되었다.
2010년대 이후 대부분의 언론사가 이 같은 ‘소셜 댓글 서비스’를 이용 중이다.
2013년 네이버 댓글에 공감·비공감 수치에 따른 댓글 정렬 기능이 생겼다.
글자 수, 댓글 개수의 제한과 폐지가 반복됐다.

연예 뉴스 댓글이 먼저 폐지됐지만 가장 많은 댓글이 달리는 기사는 첨예한 이슈를 다루는 정치·사회 분야다.
정제되진 않았지만 다양한 견해가 충돌하는 댓글을 통해 이용자들은 여론의 향방을 가늠하곤 했다.
2013년 국정원 댓글 조작 사건은 이들에게 충격을 주었다.
국가정보원법과 공직선거법 위반 혐의로 기소된 원세훈 전 국정원장에 대해 유죄를 선고한 2심 재판부는 “국가기관이 사이버 공론장에 직접 개입하는 바람에 자유롭게 논쟁하던 일반 국민들이 사이버 공간의 순수성을 의심할 수밖에 없게 됐다”라고 밝혔다.
국가 공무원이 포털 댓글을 공작한 데 이어 네이버 기사 댓글의 추천수를 조작한 ‘드루킹 사건’도 온라인 공론장에 대한 신뢰도를 떨어뜨렸다.
현재 네이버는 기사의 댓글 제공 여부와 정렬 방식을 언론사가 직접 정하도록 하고 있다.
개입을 최소화하겠다는 방침이다.
욕설이 포함된 댓글을 자동으로 숨겨주는 댓글 필터링 AI ‘클린봇’을 실행 중이다.

일련의 사태를 지켜보던 사람들은 댓글의 기능과 영향력이 과장되어 있는 게 아닌가 하는 의심을 품기 시작했다.
댓글이 곧 여론이라는 전제 자체가 잘못됐다는 주장도 나왔다.
댓글을 작성하는 사람은 소수라는 연구 결과가 이를 뒷받침한다.
2017년 정보통신정책연구원이 패널 9425명을 대상으로 조사한 보고서에 따르면 3개월 동안 한 번이라도 댓글을 작성한 사람의 비율은 8%였다.
한국언론진흥재단이 실시한 ‘2017 언론 수용자 의식조사’에서도 응답자의 11%가 댓글을 작성한 경험이 있다고 답했다.

댓글 차단 프로그램 사용하기도

소수가 댓글을 쓰지만, 다수가 읽는다.
2018년 한국언론진흥재단 미디어연구센터가 성인 1075명에게 설문한 결과, 응답자의 70.2%가 일주일 동안 포털사이트 뉴스 하단에 게시된 댓글을 읽은 경험이 있는 것으로 나타났다(〈포털 뉴스 서비스 및 댓글에 대한 인터넷 이용자 인식조사〉). 댓글을 작성한 경우는 21.1%에 그쳤다.
주로 기사 내용에 대한 다른 사람들의 생각이 궁금해서(84%)였다.
댓글이 뉴스 이용자들의 생각이나 행동에 미치는 영향력을 정확하게 가늠하긴 어렵지만 소비 패턴은 뚜렷하다.
사람들은 기사를 접할 때 상위 10여 개의 댓글을 동시에 읽는다.

해외의 뉴스 댓글 서비스는 어떨까? 영미권은 뉴스 소비에 관한 한 한국처럼 포털사이트에 대한 의존도가 높지 않기 때문에 언론사가 개별적인 정책을 취한다.
미국 공영 라디오 NPR(National Public Radio)은 2016년부터 댓글 자체를 폐지했다.
도입 당시 건전한 토론을 예상했으나 댓글을 남긴 독자가 0.03%에 불과했다.
CNN, 로이터 등도 비슷한 이유로 댓글난을 없앴다.
이들 매체는 소셜 미디어를 통해 독자들과 소통한다.

〈뉴욕타임스〉는 제한적으로 댓글을 허용한다.
약 10%의 기사에 한해 별도 인력을 투입해 댓글 중재 작업을 벌인다.
어떤 댓글을 중재해야 하는지 예측해서 알려주는 알고리즘(모더레이터)을 통해서다.
BBC는 댓글 대신 온라인 게시판을 활용한다.
〈가디언〉의 경우 인종이나 이민 문제 등 논쟁이 될 만한 기사에는 댓글을 달 수 없다.
우리와 비슷한 방식으로 기사를 소비하는 일본은 포털사이트의 책임을 강조한다.
‘프로바이더(서비스 제공자) 책임 제한법’에 따라 피해자의 요청을 받은 사이트 운영자는 악플을 삭제하고, 발신자 정보를 피해자에게 제공해야 한다.

사람들은 각자의 대안을 찾고 있다.
포털이나 언론사의 정책과 상관없이 댓글을 차단하기도 한다.
‘셧업’이라는 웹 브라우저용 확장 프로그램은 사이트에 접속했을 때 댓글 창을 자동으로 차단해준다.
‘댓글을 닫아둠으로써, 정신을 보호하고 상처의 세계에 들어가지 않도록 한다’는 취지다.
악성 댓글에 대한 문제의식이 커지면서 댓글 폐지와 인터넷 실명제가 다시 언급되고 있다.
근본적인 해결책이 아닐뿐더러 의사 표현을 통제한다는 점에서 반론이 만만치 않다.
김선호 한국언론진흥재단 연구원은 포털사이트와 언론사 사이트를 별개로 접근한다.
“한국은 뉴스 소비 면에서 플랫폼 의존도가 높다.
포털 뉴스 댓글은 공론장으로서의 가능성을 고려할 때 폐지보다는 어떻게 하면 의미 있는 댓글이 많이 노출되도록 만들 것인가 연구해야 한다.
언론사 홈페이지까지 가서 댓글을 다는 경우는 드문데 열성 독자 아니면 정반대일 확률이 높다.
더 극단적이고 퇴행적인 댓글이 달릴 수 있다.
포털과 달리 개별 언론사로서는 심각하게 고민해볼 문제다”라고 말했다.
댓글의 선한 영향력은 어떻게 가능할까. 세상을 등진 피해자들과 그의 동료들이 남긴 질문이다. 

정비가 시급한 댓글 문화[윤희웅의 SNS 민심]

윤희웅 오피니언라이브 여론분석센터장

온라인뉴스에는 누가 주로 댓글을 남길까. 네이버 포털을 기준으로 보면 댓글 작성은 남성이 주도하고 있다.
남성이 여성에 비해 2배 정도 많다.
모든 연령대에서 나타나는 현상이다.
연령대로 보면 40대가 가장 많은 댓글을 남기고 있으며, 뒤를 잇는 30대와 50대가 엇비슷한 수준을 보인다.
오히려 온라인에 가장 친화적일 것 같은 20대는 60대에 비해서도 댓글을 남기는 비율이 낮다.
10대는 더 낮은데, 전체 작성자에서 차지하는 비율이 1%도 되지 않는다.
우리나라의 경우 네이버나 다음 등 포털을 통한 뉴스기사에 대한 접근이 수월하고, 뉴스에 달린 댓글 규모로 기사에 대한 대중 관심도를 평가하는 시각이 있다 보니 댓글 문화가 매우 활성화되어 있다.
댓글은 기사 등 게시물에 달린 종속적인 요소에 불과하지만, 사람들이 게시물과 댓글을 함께 읽는 경향이 높아 애초 게시물의 가치에 영향을 주게 된다.
또 이용자들의 후기나 댓글은 게시물에 대한 감시 기능도 갖게 되어 기사를 작성하는 기자들을 긴장하게 하는 역할도 한다.
이러한 댓글의 순기능에도 불구하고 우리의 댓글 문화는 정비가 필요한 상황이다.
악성 댓글로 인한 분쟁과 피해는 나날이 커지고 있다.
소중한 생명이 비난 댓글을 견디지 못하고 생을 마감하는 일들까지 최근 빈번하게 발생하고 있다.
이런 우려에 따라 일부 포털은 연예뉴스나 스포츠뉴스에서 댓글 서비스를 폐지했다.
이에 대해 무려 80%가 동의한다고 답했다.
동의하지 않는다는 응답비율은 15%에 그쳤다.
조사에서 80%의 응답이 나오는 일은 흔히 있는 게 아니다.
사람들이 해당 조치를 상식 수준으로 당연하게 받아들이고 있음을 의미한다.
SNS에서 댓글 서비스를 중단하는 것에 대해 어떻게 생각하는지도 물었는데 이에 대해서도 67%가 동의를 보내고 있다.
SNS는 뉴스 댓글과 달리 글쓴이가 누구인지 확인하기 쉽기 때문에 상대적으로 악성 댓글이 적은 편이다.
그런데도 댓글 폐지 여론이 압도적이라는 것은 댓글 폐해의 심각성에 대한 인식이 상당히 높음을 보여준다.

댓글에 대한 이슈가 어떤 것들인지 살펴보기 위해 최근 1개월간 댓글 관련 언론기사들을 모아 연관어를 살펴보았다.
악플, 피해자, 명예훼손, 경찰 수사, 허위사실 유포자 등 악성 댓글로 인한 문제 발생 상황이 언론기사로 꾸준히 생산되고 있음을 알 수 있다.
유튜브, SNS, 인스타그램, 페이스북, 온라인 커뮤니티 등도 상위에 올라 있는데 온라인에서 매체를 가리지 않고 댓글로 인한 문제들이 발생하고 있음을 보여준다.
헌법상 가치인 표현의 자유가 훼손되어서는 안 된다는 말이 존중받기 위해서는 지금도 자행되고 있는 비방과 험담의 악의적 댓글과 허위사실 유포 등의 사이버범죄를 막기 위한 충분한 노력도 병행되어야 한다.
처벌 수위를 강화하든, 범죄 구성요건을 완화하든, 플랫폼 사업자에게 의무를 부과하든 말이다.
윤희웅 오피니언라이브 여론분석센터장

뉴스 댓글이 저널리즘 좌우한다

by 수레바퀴

해외 혁신 언론사는 기자가 댓글 품질 전담일일이 기사 선별, 독자 댓글 추천 등 고심단순한 서비스 아닌 비즈니스, 제품과 연동

"당신의 의견이 우리를 더 좋게 만드는 방법(How Your Comments Make Us Better)"

2021년 9월 5일자 뉴욕타임스 뉴욕판에 실린 기사 제목이다.
뉴스 댓글을 관리하는 커뮤니티 디렉터가 쓴 것으로 이 매체가 독자 댓글을 다루는 관점이다.
커뮤니티 팀은 기사에 대한 독자의 반응을 부각시키고 기자들에게 독자의 요청과 관심에 어떻게 부합할 수 있는지 통찰력을 제공하는 임무를 맡고 있다.
[1]

이는 뉴욕타임스의 사명 가운데 하나인 독자가 세상을 이해하는 데 도움을 주는 것과 닿는다.
이때 댓글은 독자와 매체를 연결하고, 관계를 증진하는 데 아주 중요하다.
현재 뉴욕타임스 웹사이트와 스마트폰 어플리케이션(앱)에서 가장 활발하게 쓰이는 기능이 바로 댓글이다.
뉴욕타임스 댓글은 80% 이상이 구독자가 작성하고 구독자 10명 중 거의 1명이 매주 댓글을 읽는다.

뉴욕타임스 댓글 서비스

생산적 토론 가능한 기사를 선별해 댓글 연다

이 신문의댓글 정책은 비교적 상세하게 공개돼 있다.
먼저 모든 기사에 댓글란이 열리는 것은 아니다.
독자의 경험담이나 의견이 필요한 기사에 한정한다.
전체 기사의 약 10%를 대상으로 게시 이후 일반적으로 24시간만 댓글을 허용한다.
댓글은 바로 게시되지 않고 인공지능(AI) 프로그램(perspective)으로 나쁜 댓글을 1차적으로 걸러낸다.
그뒤 커뮤니티 팀 소속 인간 편집자가 최종 게재 여부를 결정한다.
혐오성, 비방성, 공격성, 선정성 글은 배제한다.

기본적으로 뉴욕타임스는 기사와 관련된 명확하고 충분한 정보를 바탕으로 한 독자의 고유한 의견을 중시한다.
댓글 섹션에는 "기사와 관련된 명확하고 정보에 입각한 설명에 관심이 있다.
당신의 조언, 비판 및 통찰력을 환영한다"고 공지돼 있다.
다만 댓글 작성자가 최소한의 책임감을 가질 수 있도록 이름과 지역을 공개한다.
일단 제출된 댓글은 변경하거나 수정할 수 없다.

댓글 서비스는 편집자 추천(NYT Picks), 독자 추천(Reader Picks), 작성 기자 등이 댓글을 단 리플라이(Replies), 전체 댓글 등으로 구분하여 제공한다.
편집자 추천은 다양한 견해를 대변하고 특정 지역 또는 이슈에 대해 직접적으로 알고 있는 댓글 게시자 등을 파악하여 운영자가 선택하는 댓글 모음 코너다.
모든 댓글에서 이 코너를 두는 것은 아니다.
양질의 댓글을 노출하고 의미를 부여하려는 시도로 읽힌다.

팬데믹으로 육아에 곤란을 겪는 여성들을 다룬 기사에는 독자들에게 일터를 떠났거나 사회적 활동시간을 줄인 경험이 있다면 들려달라고 공지했다.
이에 한 독자는 "원격교육에 힘들어 하는 딸들을 돕기 위해 근무 시간을 줄여야 했다.
지난 10년 간 직업적으로 성취하려는 노력이 물거품이 된 것 같다"고 토로했다.
독자 개개인이 처한 상황과 감정을 나눈 댓글들이 쌓이면서 저널리즘의 가치가 커지는 셈이다.

가디언의 댓글 노출 방식

기자가 직접 소통하며 좋은 댓글을 적극 키운다

영국 가디언은 중재팀(moderation)이 뉴스 댓글을 관리한다.
일단 댓글을 작성하려면 회원 등록과 로그인을 해야 한다.
그러나 댓글을 쓸 수 있는 기능이 자동으로 활성화되는 것은 아니다.
가디언이 정한커뮤니티 규칙에 위배되는 행동을 하면 참여가 금지될 수 있다.

뉴욕타임스와 마찬가지로 일부 기사에만 댓글 작성이 가능하고 일정한 기간이 지나면 댓글란이 닫힌다.
댓글의 최신성을 유지하고 독자와 상호작용이 가능한 물리적 시간을 감안해서다.

명예훼손 우려가 있거나 뉴스 속보 등 편집상의 이슈가 있는 콘텐츠에 대한 댓글은 원칙적으로 허용되지 않는다.
운영자는 통찰력, 지식, 관점 측면에서 더 건설적인 토론이 이뤄질 수 있는 기사를 선별하여 댓글 기능을 설정한다.
좋은 댓글은 댓글란 상단에 가디언픽(Guardian Pick)의 형태로 별도 노출한다.

가디언은 게재된 기사에 의견이 있으면 최대 300 단어로 운영자에게 이메일을 보내는 방법도 사용한다.
이메일을 보낼 때는 의견과 함께 기사의 제목과 게시날짜 또는 링크 주소 등을 참조로 포함해야 한다.
또 이름, 우편번호, 전화번호 등 게시자의 신상 정보도 기입해야 한다.
독자 의견이 채택되면 서신(letters) 섹션에 관련기사를 요약하고 함께 편집한다.

댓글 품질 관리하는 시스템 구축에도 나선다

세계 최대 공영방송사 BBC는 모든 콘텐츠와 서비스의 중심에 독자 즉, 청중을 두고 있다.
청중이 모든 디지털 제품과 상호작용할 수 있는 안전한 공간으로 느끼는 것을 최우선적으로 목표로 한다.
독자가 남기는 댓글도 그 연장선상에서 관리된다. 로그인을 한 독자가 댓글을 제출하면 중재 시스템으로 검증된 뒤 최종 게시된다.
BBC는 2021년 부적절한 이미지나 혐오 발언 등을 자동 검증하는중재 시스템의 고도화를 추진했다.

BBC는기사 제목 아래 또는 옆에 댓글 아이콘이 표시되는 기사에 댓글을 달 수 있다. 댓글 품질을 고려해 기사의 성격, 건설적인 토론 가능성, 중재 리소스 등 다양한 요인에 따라 결정한다.
댓글 게시 규칙은 '무관용'을 적용한다.
주제에서 벗어나거나 허위정보, 개인정보보호를 위반하는 등의 불법적인 게시물은 노출되지 않는다.
대부분의 댓글은 다른 사람이 신고(댓글 하단에 신고 버튼)하거나 사전에 운영자(moderator)가 발견하거나 필터링으로 걸러지지 않는 한 공개된다.

워싱턴포스트의댓글 운영 목표는기사나 칼럼에 대한 독자의 독특한 관점을 배우는 데 있다.
댓글은 구독자 전용 기능이다.
구독자로 인증되면 댓글을 게시할 수 있지만 운영자가 검토할 수 있다.
댓글 노출까지는 시간이 걸린다. 기사 게시 후 72시간 내에 댓글을 달 수 있다.
작성자의 이름을 사용하는 것을 권장하지만 의무사항은 아니다.

다른 언론사와 마찬가지로 댓글은 한번 등록되면 작성자가 수정하거나 삭제할 수 없다.
댓글을 게시한 뒤 논란을 일으키고 슬그머니 삭제하는 행위(ring-and-run)를 막기 위해서다.
워싱턴포스트는[2]독자의 좋아요, 답글 및 특정 독자의 이전 기록을 반영해 '추천 댓글(featured comments)'로 추천한다.
기사 내용과 관련된 개인적인 경험담도 우대한다.

해외 언론사들은 대부분 생산적 토론이 가능한 기사를 선별하여 댓글을 허용한다.
또 좋은 댓글은 별도로 구분하여 표출한다.
인공지능 필터링을 쓰지만 최종적으로 사람 기자가 품질을 관리한다.

뉴스 토론의 장이 소셜미디어로 이동한다

반면 뉴스 댓글에 소극적인 언론사들도 있다.
글로벌 뉴스 미디어 CNN은댓글을 아예 운영하지 않는다. CNN은 2014년 8월부터 대부분의 기사에 대한 댓글을 비활성화 하는 조치를 시행했다.
당시만 해도 고품질 토론의 가능성이 있다고 생각하는 기사, 기자와 편집자가 소통에 참여하고 중재할 수 있을 때 선택적으로 댓글을 열었다.
대신 페이스북과 트위터 등 소셜미디어 계정에서 정기적인 토론을 여는 방향으로 틀었다.

로이터도 같은 해 11월 대부분의 댓글을 닫기 시작했다.
로이터는 "뉴스를 둘러싼 토론이 소셜미디어 등 다른 공간으로 이동했다"는 것을 이유로 들었다.
언론사 웹사이트 내에서 운영하는 댓글의 영향력이 떨어졌다고 판단한 것이다.
로이터는 자사 홈페이지 외의 다른 웹사이트에서 댓글을 완전히 비활성화하는 대신 더 엄격하게 검토하도록 결정했다.

신문편집인협의회(Associated Press Media Editors, APME)가 2014년 세계 주요 신문 편집자를 대상으로 온라인 댓글에 대한 설문 조사 결과에 따르면 부정적인 기류가 많았다.
악성 댓글로 폐해가 적지 않고 소수의 독자만 댓글을 남겨 다양성이 부족하다는 이유였다.
미국 공영 라디오 방송국 NPR은 2016년 8월 댓글 서비스를 종료하면서 비슷한 이유를 들었다.
댓글을 중단한 이후의 독자 접점은 팟캐스트와 뉴스레터 같은 구독 서비스로 점점 대체됐다.

이렇게 뉴스 댓글을 포기하는 매체들은 관리와 중재의 어려움을 꼽았다.
댓글의 세부 내용을 일일이 체크하는 것은 시간과 비용이 든다.
또 품질 관리도 말처럼 쉬운 것이 아니다.
실제로 댓글은 엉뚱한 사람들이 노는 놀이터로 전락하기도 한다.
NPR이 댓글 운영을 끝내면서 밝힌 바에 따르면 댓글을 남긴 독자는 전체의 0.0003%에 불과했다.

댓글 접은 언론사도 독자 접점 포기하지 않는다

더구나 법적 이슈는 언제나 터질 수 있다.
소셜미디어에서 독자와 소통하는 것으로 대체하는 배경이다.
또 댓글 관리에 인적 물적 자원을 투입하기보다는 탐사보도에 치중하는 것이 더 바람직하다는 주장도 있다.
퀄리티 저널리즘이 독자에게 미치는 영향이 더 크다는 것이다.

여기서 유의할 점은해외 언론사가 뉴스 댓글의 운영 여부를 결정할 때 경제성과 함께 저널리즘의 가치를 지키는 방향에 선다는 것이다.
또 독자와의 소통이나 관계를 손상시키는 것이 아니라 실효성 있는 대안 찾기를 포기하지 않는다는 점도 주목해야 한다.
댓글 서비스의 부작용이나 생태계의 흐름을 종합적으로 고려하는 만큼 일방적인 자기합리화는 아니다.

뉴스 댓글을 열성적으로 채택하는 해외 미디어는 충성도 높은 커뮤니티 구축을 기대한다.
디지털 구독 비즈니스에서 결실을 맺은 뉴욕타임스는 견고하고 참여도가 높은 커뮤니티를 중요하게 보고 있다.
댓글을 바탕으로 하는 참여는 강력한 커뮤니티 경험의 기초라는 인식이다.

뉴욕타임스는 2016년 "더 많은 독자를 유치하고 싶습니까? 그들의 말을 들어보십시오" 공개글에서 독자가 가장 소중한 자산이고 그들에게 다가사려면 더 공격적인 시도를 해야 한다는 입장을 거듭 밝혔다.
이후 뉴욕타임스는머신러닝 기술을 적극 도입해독자가댓글을 남길 수 있는 기사의 수를 확대했다.[3]

2021년 7월 뉴스 댓글란 개편 상황을 전한 네이버 블로그에서 캡쳐.

포털, 뉴스 댓글 허구헌날 개편...국내 언론사는 방치

언론사 댓글 서비스의 성과 이면에는 많은 기술 투자와 인력 투입이 수반된다.
2017년 기준 뉴욕타임스 댓글 관리 인력은 15명 정도다.
국내 언론사에서 이만한 인력을 댓글 서비스에 투입할 수 있는 곳은 없다.
댓글은 언제나 후순위다.
뉴스 댓글에서 항상 주도권을 쥔 곳은 네이버, 카카오(다음) 두 포털사이트였다.

포털 다음은 6월 초 뉴스 댓글을 기사 게재 후 24시간만 제공하는 실시간 채팅 방식으로 개편했다.
네이버는 댓글 이용이 제한된 사용자의 경우 프로필에 해당 상태를 노출하는 등 운영 정책 변경을 예고했다.
이에 앞서 2020년 연예, 스포츠뉴스 댓글을 폐지했다.
그간 양대 포털은 필터링 인공지능 도입, 댓글 정책 이용자 패널, 댓글 작성 개수 제한, 댓글 정렬 방식 변경, 댓글 작성 이력공개, 댓글 접힘 등 댓글 정화에 나섰다.
하지만실제 댓글 품질이 나아졌다고 단정할 근거 자료는 부족하다는 지적을 줄곧 받았다.

포털이 주도한 뉴스 댓글 서비스는 결과적으로 한국언론이 댓글에 무관심 무신경 몰이해하는 것으로 나타났다.
이로써 독자와 상호 작용으로 기자, 언론 브랜드의 평판을 개선하고 다른 기사를 클릭하는 등 체류시간을 늘려 광고 매출 등 부수적인 효과를 거둘 수 있는 기회를 잃었다.
그나마 활성화 된 일부 언론사 댓글도 혐오적이고 선동적인 게시물로 넘쳐나고 있다.

이른바 드루킹 댓글 조작 사건 이후 뉴스 댓글에 불신이 고조됐지만 언론과 포털의 댓글 서비스는 큰 진전이 없는 실정이다.
악플에 대한 기술적 조치와 그 기대감은 자라났지만 이는 댓글의 순기능 확산과는 결이 다르다.
많은 해외 언론사들이 결국 인간 기자의 중재에 맡기는 것도 댓글 서비스의 최종 귀착지는 숭고한 저널리즘이고 농밀한 관계이기 때문이다.

야후 재팬 뉴스 서비스의 댓글란. 댓글 주의 사항을 댓글란 상단에 큰 박스 형태로 게시한다.
야후 재팬은 주의 사항 게시가 악성 댓글을 줄이는 효과가 있었다고 밝혔다.

야후재팬은2007년부터야후뉴스댓글란을제공하고있다.
야후뉴스이용자들에게다양한의견을확보하는차원에서시작했다.
신고기능등자율적인댓글정화체계를갖고있지만국내포털과마찬가지로악성댓글이범람하면서거센비판에직면했다.
야후재팬은2021년야후뉴스가제시한가이드라인을반복해서위반하면이용자의댓글작성을금지하는조치등을담은개선내용을발표했다.여기에는일정수이상의댓글이달린기사를대상으로악성댓글수가기준을넘으면댓글란을자동으로활성화하지않는기능도있었다.
그러나자연어처리기 을적용한AI가판정하지만구체적인내용은공개하지않았다.

좋은 저널리즘이 좋은 댓글과 구독자 형성한다

댓글은 두말할 나위없이 '독자의 말걸기'다.
이에 호응하는 것은 뉴스룸과 기자의 의무다.
댓글을 수치로만 계량화하고 자화자찬하는 것은 끝내야 한다.
구체적인 커뮤니케이션 활동으로 다룰 때만 뉴스 및 서비스의 품질 개선으로 나아갈 수 있다.
콘텐츠 생산자인 기자(뉴스룸)와 독자가 함께 성장하고 공감하는 전략 수립이 절실하다.

아직은 댓글 작성자의 대표성 부재, 댓글 내용의 정보성과 의견 다양성 미흡 같은 문제점을 덜어내지 못한 상태다.
[4]그래도 뉴스 댓글 읽기 동기는 ‘여론 확인', '해석 지침', '비판 감시' 같은 에너지를 품는다.
이것은 저널리즘을 강조하는 뉴스룸이 댓글 운영을 어떻게 해야 할지의 단서다.
좋은 저널리즘이 좋은 댓글을 유도한다.

독자의 의견과 그것을 다루는 문화를 어떻게 형성할 지는 앞으로 뉴스조직의 영향력을 가늠하는 핵심 질문으로 자리 잡을 것이다.
뉴욕타임스는 2016년 7월 "독자를 끌어들이고 싶습니까?(Want to Attract Readers?)"에서 "독자가 더 큰 발언권을 갖는 제품 생산을 목표로 할 때...중요한 것은 뉴스룸이 독자가 중요한 정보(선호도, 습관, 정보 소비 방식)를 가진 사람으로 대하는 일"이라고 강조했다.
댓글은 그 모든 것의 연결고리다.

이제는 댓글창을 포기할 때

이왕구기자

아이돌 비판기사 나가자 팬덤 악플혐오와 배제 확산 댓글창 역기능 심각댓글창 폐쇄 등 특단 대책 고민해야

편집자주

매주 수요일과 금요일 선보이는 칼럼 '메아리'는 <한국일보> 논설위원과 편집국 데스크들의 울림 큰 생각을 담았습니다.

포털 '다음'에서 삭제 조치된 악플. 부적절한 댓글 폐해가 사라지지 않자 카카오는 최근 24시간 뒤면 댓글이 사라지는 채팅형 댓글 서비스를 도입했다.
카카오 제공

지난주 미국 빌보드가 싱글차트인 ‘핫 100’ 순위를 매길 때 앞으로는 아티스트 공식 홈페이지(D2C 사이트)에서의 음원 다운로드 횟수를 반영하지 않는다는 내용의 기사를 출고했다.
기준 변경에 따라 아티스트 공식 홈페이지에서 팬들이 음원을 구매하는 비중이 큰 K팝 아티스트들이 향후 '핫 100'에 진입하는 데 고전할 것이라는 예상도 덧붙였다.
아마도 사달이 난 건 방탄소년단(BTS)의 지민이 지난 5월 국내 솔로가수로는 최초로 ‘핫 100’ 1위에 등극한 원인으로 BTS 팬덤이 공식 홈페이지에서 음원을 집중적으로 다운로드받은 행태를 꼽았기 때문이었을 것이다.
기사가 나간 뒤 회사로 “한국 기자들이 어쩌면 이런 기사를 쓸 수 있냐”는 전화가 빗발쳤고, 기사 댓글창에는 ‘거짓 제보를 기사화했다’, ‘양심이 있으면 기사를 내려라’, ‘악성 루머를 진실인 양 배포하면 어떻게 하느냐’ 등 비난 댓글들이 줄줄이 올라왔다.
무엇보다 취재기자가 동요될까 걱정됐다.
“댓글에 크게 신경 쓰지 않는다.
사실 관계가 확인됐다”는 취재기자의 답변에 안도할 수 있었지만 마음이 편하지 않았다.
자기 마음에 들지 않는다는 이유로 뉴스 댓글에 과도하게 정념을 투사하는 팬덤의 부정적 측면을 확인했기 때문이다.

이해관계가 첨예하거나 논쟁적 사안을 언론이 다뤘을 때 기사에 비난 댓글이 달리는 건 흔한 일이다.
기자 개인의 명예를 훼손할 정도의 댓글이 아니라면 비난 댓글은 기자들이 감수해야 할 ‘세금’ 같은 것이라고 생각한다.
정치·사회적 의제에 대한 시민들의 참여 확대, 숙의 기회 제공 등 언론학자들이 제시하는 댓글창의 긍정적 기능을 부정할 생각도 없다.
너그럽게 평가하자면 대형 인터넷 포털의 댓글창 운영은 그동안 알게 모르게 저널리즘의 사회적 역할인 ‘식견 있는 시민(informed citizen)’의 형성에 기여했다고도 본다.
포털에 댓글창이 만들어진 뒤 20년 가까이 흐르는 동안 독자는 댓글을 통해 정치·사회적 사안에 대한 이해도를 높였고 언론사는 기사에 대한 독자의 관여도를 높이는 윈-윈 결과를 얻었다는 분석에도 동의한다.

하지만 안타깝게도 이제는 댓글란의 순기능보다 역기능이 너무 커져버렸다.
전국장애인차별연대의 시위를 다루는 기사에서 볼 수 있듯, 장애인·비정규직 노동자·참사 희생자·이주노동자 같은 사회적 약자들이 권리를 주장하는 내용의 뉴스가 나오면 댓글창은 혐오와 배제의 댓글들로 살풍경하다.
확증편향과 음모론에 사로잡혀 엉뚱한 사람을 사건 가해자로 몰아가는 사태(2021년 한강 의대생 사건)도 생긴다.

순기능을 하는 댓글이 없지야 않을 것이다.
하지만 댓글창에서는 악화가 양화를 쫓아내는 일이 비일비재하다.
악플 노출을 걱정했던 한 기자는 순기능을 하는 댓글을 찾는 일을 ‘포클레인으로 악플을 퍼내야 좋은 댓글 하나가 찾아지는 정도’(정지혜 ‘우리 모두 댓글 폭력의 공범이다’ 중)라고 표현하기도 했다.
동감한다.

그런 점에서 대형 인터넷 포털들이 최근 댓글창의 진입 문턱을 높이거나 ‘악플러’에 대한 규제를 강화하는 조치는 반가운 일이다.
다음은 지난달 뉴스댓글 게시판을 없앤 뒤 24시간 뒤면 댓글이 사라지는 채팅방 방식을 도입했고, 네이버는 규정 위반으로 이용제한을 당한 댓글 작성자에게는 ‘빨간딱지’처럼 이 사실을 프로필에 드러나도록 제도를 바꾸었다.
그런데 이걸로 충분할까. 사람들에게 부정적 정서를 퍼뜨리는 댓글란을 바로잡으려면 포털과 언론, 선한 영향력을 행사하고 싶은 독자들의 획기적인 노력과 자원 투입이라는 3박자가 맞아야 한다.
가능할까. 이제는 특단의 대책을 써야 하지 않을까.

이왕구문화부장fab4@hankookilbo.com